翻到篇尾有福利?

大家好，我是閆寒，一個在外賣行業(yè)浪了8年的男人。一個 從前國有銀行數(shù)據(jù)工程師，做到自創(chuàng)200家分店的連鎖品牌老板，再做到服務(wù)上千店鋪培訓(xùn)上百連鎖品牌的咨詢顧問，帶出來的徒弟沒有一百也有大幾十，所以很多老板喜歡叫我“校長”。

從打工人到甲方老板到乙方服務(wù)商再到培訓(xùn)師，我完整的經(jīng)歷了外賣行業(yè)的發(fā)展周期以及生態(tài)中的各項角色。

承蒙大家的關(guān)愛與信任，最近兩年，我分析過上千家店的后臺數(shù)據(jù)，給數(shù)百家店出具并執(zhí)行過完整的代運營方案。有一入手就一飛沖天的，有努力了倆月也才將將把趨勢扭轉(zhuǎn)過來的，當(dāng)然也有少數(shù)無論怎么努力都挽回不了敗局的。讓我知道外賣運營這件事情需要靠天時地利人和，不是運營師獨自努力就能包治百病的。

這兩年在這個行當(dāng)踩過的坑，吃過的虧多了去了。被不靠譜的合作商坑過，被脾氣暴躁拎不清事的小老板罵過，被同行造謠抹黑過，可比當(dāng)初上班和創(chuàng)業(yè)做自己品牌的時候刺激多了。

究其原因，外賣行業(yè)畢竟是一個從2010年的全國不過百來億產(chǎn)值的小行業(yè)，爆炸式的發(fā)展成為一年6000多億的國民行業(yè)。這個領(lǐng)域里人才不僅僅是缺乏的問題，而是合格的人才從比例上來講幾乎沒有。所以這一行魚龍混雜，烏煙瘴氣也是很正常。很多餐飲老板默認“外賣代運營=騙子”，也有很多運營師公開場合根本不敢說自己做“代運營”，就是怕現(xiàn)場被噴下不來臺。

可以理解，都可以理解。

這個行業(yè)既然如此不堪，為啥我這幾年都在專注在這里呢？特別簡單，因為外賣運營服務(wù)的價值巨大，大到超出大部分人的想象范圍。

你就想一下：一個有600萬個老板的行業(yè)，老板們絕大部分文化水平不高，但兩大外賣平臺卻非要他們天天和數(shù)據(jù)圖表打交道才能把生意做好。這件事情難道沒有巨大的服務(wù)價值嗎？

所以我不但自己在盡可能大范圍的服務(wù)老板們、培訓(xùn)老板們，而且我在孜孜不倦的一批又一批的帶徒弟，讓他們以我的標準服務(wù)更多的老板，我的徒弟多一位出山，這個行業(yè)就會被改善一點點，積跬步以至千里，早晚會有肉眼可見的改變。

總之，在這個行業(yè)里，我希望能夠根據(jù)我對行業(yè)的理解以及我和老板們打交道的經(jīng)驗，制定出一套最佳的技術(shù)和服務(wù)標準，不斷的優(yōu)化迭代，至少讓我的直接和間接影響范圍內(nèi)的老板們能夠大概率的接受到有價值的服務(wù)和讓人舒心的交付。

最近我的行業(yè)服務(wù)品牌“閆寒餐飲智庫”體系里又增加了不少新同學(xué)，又在著名社群“生財有術(shù)”開了外賣運營師主題的小航海訓(xùn)練營，每天都有好多人在問我外賣運營相關(guān)的問題。所以我想寫一篇文章給大家介紹一下我心目中合格的外賣運營師應(yīng)該做什么樣的工作以及應(yīng)該把工作做成什么樣。

因為篇幅有限，所以我只是概括性的介紹各項工作內(nèi)容以及其背后的價值，至于具體技術(shù)細節(jié)和方法論，通過文章肯定不可能完整交付，如果你對外賣運營師這個崗位感興趣，可以有以下兩種方法獲得我知識體系的完整交付：

1、如果你僅僅是有店鋪，會操作外賣平臺，還沒有完整的知識體系，那么推薦參加我的外賣高階運營線下課，最近一次課程是6月26-27日兩天兩夜，坐標上海，報名聯(lián)系我家老板娘微信：   celiagissing912

2、如果你已經(jīng)有多品類多店鋪的運營經(jīng)驗和能力，歡迎成為我的徒弟，接受篩選、考核和培訓(xùn)實習(xí)，最終成為有能力完整交付方案并為客戶負責(zé)的外賣運營師。報名通道本人微信：hankyan2010

那么一個合格的外賣運營師應(yīng)該做到哪些事情呢？我不敢妄然給行業(yè)制定標準，我只是從過往千八百家店的服務(wù)經(jīng)歷中看到，大部分被人罵作”騙子“的野生運營師，并不是沒有技術(shù)，而是一沒有章法，二不懂服務(wù)。

沒有章法就會導(dǎo)致輸出不穩(wěn)定，對店鋪看到什么問題就解決什么問題，想起什么操作就做什么操作，所以運營成功率低，服務(wù)過程也讓客戶心理沒底。

不懂服務(wù)就更嚴重了，不懂服務(wù)就不會管理客戶預(yù)期，也不知道如何主動提供讓客戶放心的交付。最要命的是人本性貪婪，對自己的服務(wù)容量心里沒有逼數(shù)的話，就會造成看不過來，管不過來，也聊不過來，那么所有客戶的體驗一起下降，沖突變多，你就需要花更多時間去解決沖突，進一步影響了本來沒有沖突的店鋪也產(chǎn)生了沖突。。。就好像一連串的鞭炮爆炸，炸到你懷疑人生。最后多數(shù)人發(fā)現(xiàn)客戶也不會為了幾千塊錢的事兒多糾纏，于是選擇跑路了事，也就成了大家口中的“騙子”

所以我根據(jù)自己的經(jīng)驗，在培訓(xùn)徒弟的過程中也制定了一套”技術(shù)章法”和“服務(wù)標準”，不敢說放之四海皆準吧，至少我的體系下服務(wù)的客戶，運營增長率和客戶滿意率提升了不是一星半點。

我把外賣運營師的工作標準總結(jié)成“13項核心工作”和“2個核心價值”。核心工作是為了讓工作有章法，數(shù)據(jù)漲漲漲；核心價值是為了讓客戶更滿意，讓工作群里和諧社會不罵街。

接下來就斗膽為大家做一個簡單分享。

一個運營師從第一眼看到客戶店鋪到真正實現(xiàn)店鋪的運營改善，要經(jīng)過大量的數(shù)據(jù)收集和分析才可能制定出萬無一失的計劃（通常萬無一失也是不存在的，因為外賣平臺的競爭邏輯和交易規(guī)則實在太復(fù)雜了）。

而有的運營師剛拿到店鋪就開始哐哐一頓改，想要第二天就給客戶一個驚喜，殊不知這樣就把自己擺在了一個很危險的位置：倉促制定方案往往會考慮不全面，即使第二天數(shù)據(jù)很好，也不能保證第三天，第四天數(shù)據(jù)繼續(xù)向好，而你已經(jīng)在第二天給了客戶一個很高的預(yù)期，第三天第四天拿什么哄客戶開心呢？

而且匆忙上馬操作埋下的更多隱患可能會在運營一周、兩周之后集中爆發(fā)?？蛻暨^高的預(yù)期加上意外被破壞的數(shù)據(jù)，扯皮和罵街是肯定的了。

所以我?guī)С鰜淼倪\營師在接到客戶店鋪的時候，從來不會在第二天就急吼吼的做什么操作，而是先花3個工作日左右全面梳理客戶數(shù)據(jù)以及制定運營策略，對于特別復(fù)雜的品類和商圈，三個工作日不夠就五個工作日，客戶前面催得著急也比在后面運營失敗關(guān)系永久破裂的好。

那么這三個工作日我們都用來做什么呢？往下看。

外賣是一個競爭流量的生意，在外賣平臺上做事，你周圍3公里內(nèi)的所有同行都是你的競爭對手。不了解對手就直接去修改策略無異于沒有手電就摸黑上路，掉到溝里只是早晚的事情。

所以收集商圈競對的信息是第一件要做的事情，不但要知道有哪些店鋪是競對，競對用了什么活動和營銷策略，還要了解競對的產(chǎn)品分別都是什么，賣得怎么樣。具體數(shù)據(jù)和統(tǒng)計方法及工具比較復(fù)雜，不多解釋，見圖例。

根據(jù)商圈、競對和店鋪自身的數(shù)據(jù)，我們可以推算出一個大致的單量或?qū)嵤諣I業(yè)額的目標。注意，制定這個目標是技術(shù)含量很高的事情，因為它可以奠定接下來幾個月運營周期是否和諧的關(guān)鍵點。

總之就是需要和客戶討價還價，既不要給客戶過高的預(yù)期，也不要讓客戶覺得運營目標太雞肋。以我的經(jīng)驗，目標定在“客戶覺得有點低，運營師覺得有點難”的程度是最合適的。多少運營師努力運營了店鋪，取得了成績卻換不到客戶的一句好話，就是因為成交之前吹了太多無法實現(xiàn)的牛逼。

很多店鋪業(yè)績不佳，和選品有很大關(guān)系。就算再好的商圈，如果商圈熱門產(chǎn)品你這里沒有，店里的C位卻展示一堆別人不認識或不感興趣的東西，那么神仙也救不了你的流量和轉(zhuǎn)化率。

所以產(chǎn)品要根據(jù)商圈數(shù)據(jù)好好犁一遍，熱門產(chǎn)品缺的建議老板補上，現(xiàn)在賣不出去，以后一樣賣不出去的產(chǎn)品建議老板換掉，主推菜品份量、呈現(xiàn)方式不合理的，建議老板改進。

產(chǎn)品方面的建議要盡早單獨提出來，因為店鋪線下操作工藝和采購供應(yīng)鏈需要準備。

定價調(diào)整是一個比較復(fù)雜的過程，并不是像有些運營師一樣，簡單粗暴看齊頭部競對就可以的。

我們一般需要：①用流動成本確定定價安全線、②用預(yù)設(shè)毛利潤率倒推定活動力度、③參考競對價格進行競爭性修正、④進行產(chǎn)品功能性價格修正、⑤尾數(shù)定價修正以及⑥單日盈虧測算，六個步驟。

只有經(jīng)過這種全面梳理，才能夠最大程度確保店鋪不因為定價過高而損失流量和下單率，也不要因為定價過低而把該賺的錢給丟了。（部分定價工具如下）

雖然運營師不是設(shè)計師，但是很多時候店鋪的轉(zhuǎn)化率和顧客的視覺觀感強相關(guān)。很多店鋪的視覺設(shè)計犯的最大問題就是：為了美感犧牲功能。

外賣店鋪的設(shè)計每一種配色，每一個字體，每一張圖片都有強烈的功能性，我們雖然不能直接幫助客戶重新設(shè)計店鋪視覺，但是有義務(wù)為客戶指出影響進店轉(zhuǎn)化率的logo問題，影響下單轉(zhuǎn)化率的整體配色、菜單圖片以及對店鋪業(yè)績沒有幫助的海報內(nèi)容。

菜單調(diào)整包括菜品分類、菜品排序以及菜品組合。看起來就是上上下下的移動安排，但實際上同樣的菜品，一張精心調(diào)整的菜單和一張隨意安排的菜單下單轉(zhuǎn)化率可能會差距10%以上。接觸過外賣運營的同學(xué)都知道10%的下單轉(zhuǎn)化率是什么概念。

所以菜單設(shè)計也是我線下課的重頭戲，要講2個小時以上的。

雖然外賣平臺的20多種活動說明就在后臺明明白白的寫著，但是了解所有活動的功能和意義的老板少之又少，大部分老板只安排了個滿減安排個折扣最多再加上個配送費補貼就上線了。

其實活動的豐富程度直接影響店鋪排名，而且這么多種活動經(jīng)過科學(xué)配置完全可以同時起到增加流量、增加客單價、增加利潤、增加轉(zhuǎn)化率、增加復(fù)購率的作用，并且不會讓老板付出多少營銷成本就可以達成。

但是活動如果設(shè)置不好，那么對店鋪的損失可能是災(zāi)難性的，我舉個例子，滿20可用的2元代金券就是一個能把好好的店鋪毀掉的東西。具體這里就不展開講了。

大部分店鋪每天只用點金作為推廣手段，其他所有推廣活動都不用或者不會用。實際上平臺既然設(shè)計了那么多種推廣活動，每一種一定是有其最適合的使用場景的。

經(jīng)過全面培訓(xùn)的運營師，一定不會每天只盯著點金一種活動來做，一定經(jīng)過短期測試就能夠設(shè)計出一套適合客戶，適合商圈的活動組合。

比如，在熱門商圈，新店用超級流量卡往往比點金省很多；在低線城市，攬客寶和鉑金展位有可能花小錢獲得大成效。合格的運營師不會絕對的否定任何一種推廣工具，一切決策試了再說。

這里主要就是對一些搜索流量以及其他的流量入口的利用，通常需要整體犁一遍店名、品類選擇、商品名，商品分類名稱等等，看看還有沒有能占的便宜沒占到的。

比如說前幾天給“熊貓不走生日蛋糕“做企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的時候，我就發(fā)現(xiàn)生日蛋糕這個品類，搜索流量占大頭，而熊貓不走的所有產(chǎn)品名稱里都沒有把“生日蛋糕”四個字寫全，導(dǎo)致了搜索流量的巨大浪費。

諸如此類的流量，我們抓住足夠多的涓涓細流也有可能匯成江海。

前面都是分析步驟，現(xiàn)在才開始制定策略，也就是要把店鋪的整體優(yōu)化方案，包括產(chǎn)品的、菜單的、活動的、推廣的、VI的、流量優(yōu)化的等等修改建議組織成一份整體策略報告，與客戶開一場正式的線上會議，取得客戶的全面認可。

注意一定要取得客戶對于每一條策略的明確認可，因為客戶有時候會忘記自己同意過什么反對過什么，我們記下客戶最開始的意見，在發(fā)生分歧的時候就可以拿出來支持自己，把鍋給擋住。

我們的很多運營策略用工具或服務(wù)實現(xiàn)會節(jié)省很多人力和精力 ，而且會加速運營效果的顯現(xiàn)。比如說自動點擊出餐工具、自動調(diào)整推廣工具、霸王餐服務(wù)商、電話回訪服務(wù)商等等。

雖然他們不能直接拯救店鋪，但是可以加速你的運營方案的執(zhí)行進程，讓你更快的看到結(jié)果，好決定找客戶邀功還是自己悄么聲繼續(xù)整改。

這個行業(yè)的服務(wù)商群體也比較亂，資源不太好收集，還好我的徒弟們可以共享我的資源池，大家沒為資源的事發(fā)愁過。

如果說前面的數(shù)據(jù)分析和方案制定是外賣運營的腦力勞動部分，那么接下來的監(jiān)控實施就是體力活兒了。基本上就是按照策略和實時反饋來調(diào)整推廣出價，以及監(jiān)控各項數(shù)據(jù)是否正常，一般人只要稍微勤快點有點責(zé)任心，都可以做到。這是一個類似于傳達室看門大爺?shù)墓ぷ鳌?/p>

很多代運營被客戶詬病剛一接手店鋪溝通還挺積極的，過了幾天人就很難見到了，就算店鋪數(shù)據(jù)被做起來了，也難免會讓客戶覺得這個運營師靠不住，或者不盡心不盡力。

這其實就是因為沒有一個好的日常溝通機制。我培訓(xùn)的運營師最重要一項日常工作就是：無論當(dāng)天有沒有運營動作，都需要統(tǒng)計店鋪各項關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并且在收餐后發(fā)到運營群里，并對當(dāng)天的情況做總結(jié)，次日的計劃做反饋。

其實每天每家店也就占用運營師幾分鐘的時間，卻讓客戶心里有了底，每天能收到客戶的反饋也可以避免有什么我們不知道的負面情緒在心里積壓從而導(dǎo)致撕逼投訴之類。

以上13個核心工作，如果都做到了，雖然也沒法100%搞定所有店鋪吧，但至少運營成功率比野生運營師翻個3倍不是難事，咱們干這一行的職業(yè)生命周期也就更長了不是。

有些運營師明明把店鋪數(shù)據(jù)給做得不錯，但還是成天被客戶罵得狗血噴頭，原因是人永遠是感性動物，別人覺得你怠慢了、覺得你不靠譜了、覺得你沒干活兒，哪怕你沒做錯什么事情。這樣的店鋪就算優(yōu)化起來了，老板天天憋一肚子氣，在運營結(jié)束之后還是不會對你有什么好評價，這個活兒接得不就太冤枉了么。

所以大部分野生運營師的最大問題就是認為只要把店鋪數(shù)據(jù)給做上去了就對得起客戶，其他方面就可以隨意了。這是”單核思維“，做一家就會給自己埋一顆雷。

合格的運營師一定是”雙核思維“：在盡量確保運營效果的同時，還要多用溝通手段管理好客戶的情緒以及客戶的預(yù)期，充分展示我們的工作量，這樣就算我們因為種種原因這個店鋪沒有做起來，也能換回一句”你們也不容易，辛苦了”。所以“核心價值”是哪兩個“核”？

我們運營店鋪肯定不能只顧著讓店鋪表面繁榮，如果我們靠引流、打折、推廣把店鋪做到”虛假繁榮“，那么運營結(jié)束后店鋪單量肯定會斷崖式下跌，這樣你該挨得罵一點也不會少。

所以我們運營的最終目的是”讓店鋪質(zhì)量分“更高，這樣可能起效不快，但是每一步的提升都是永久提升，在你運營期結(jié)束之后，店鋪數(shù)據(jù)還會持續(xù)變好。這才是從本質(zhì)上的改善，客戶復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹的機會就在這里。

圖片來自代運營客戶數(shù)據(jù)

其實只要做好了前面13項核心工作，店鋪質(zhì)量大概率會變好。

我認為讓老板心情好是一項和店鋪質(zhì)量同等重要的指標。怎么說呢？人的情緒是會極大影響主觀能動性的。如果你和客戶一直維護著和睦友好的關(guān)系，那么就算中間出現(xiàn)一些小挫折，客戶也不會為難你，反而會盡力配合你扭轉(zhuǎn)敗局。但如果您和客戶之間誤會不斷，關(guān)系緊張，那么就算是你有萬無一失的解決方案，也可能因為客戶的不信任和不配合而無法落地實施，最終店鋪問題沒有解決你還得背鍋。

所以這件重要的事情分成三個要素：1、管理客戶預(yù)期。2、有規(guī)律有密度的溝通。3、充分展示工作量。

1、管理客戶預(yù)期表現(xiàn)在從來不和客戶吹牛逼說大話，萬一實現(xiàn)不了你接下來幾個月都很尷尬。有把握做到十分的事情先跟客戶說八分，留下兩分作為自己抗風(fēng)險的余量以及給客戶的超出預(yù)期的體驗。

2、有規(guī)律有密度的溝通，體現(xiàn)在有事沒事每天都會冒泡，不管客戶看得懂看不懂?dāng)?shù)據(jù)都會定時定點發(fā)運營報告，不管客戶是否會及時響應(yīng)，每天的總結(jié)和計劃不會斷。這樣會給客戶一種”你一直在圍著他的店轉(zhuǎn)，隨時都可以找到你”的踏實感。這種踏實感決定了顧客在碰到運營問題和差錯的時候?qū)δ愕膽B(tài)度和容忍度。

3、充分展示工作量，體現(xiàn)在我培訓(xùn)出來的運營師，在三個月運營周期結(jié)束之后都會產(chǎn)出一張巨大的excel表格，這個表格記錄了90天所有的關(guān)鍵數(shù)據(jù)以及變化趨勢，更重要的是，90天內(nèi)所有的運營調(diào)整動作都會記錄在案。這樣一種沉甸甸的交付感，一是便于隨時追溯問題，另一個功能就是在“功勞不足”的時候“展示苦勞”，還是回到我說的那句話，人都是感性動物嘛，用感性的因素去影響理性決策，是個逢兇化吉的好辦法。

好了，關(guān)于外賣運營師的概括性的標準就介紹到這里，下面是關(guān)于我的“外賣高階運營培訓(xùn)班”的介紹，幾個關(guān)鍵信息：

1、我每屆課程都換一個城市開，但本地學(xué)員很少，大部分學(xué)員都是全國各地飛過來的，所以不要太在意城市遠近，出差脫產(chǎn)學(xué)習(xí)效果更好。

2、我每屆課程都會提前很多天報滿，如果希望參加，趕緊搶早鳥價，晚了連正價位置都沒有了。

3、線下課的系統(tǒng)化程度以及細節(jié)含量是線上視頻或課程無法比擬的，所以很多學(xué)員雖然把我所有視頻都看過多遍，上了線下課還是會耳目一新。所以真正想立竿見影的解決運營問題，還是要靠線下課學(xué)習(xí)。

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閆寒高階外賣運營培訓(xùn)班上海站定于6月26-6月27日兩天兩夜進行。具體課程安排如下：

你能收獲什么？

--完整系統(tǒng)的外賣運營邏輯體系及實操策略，帶著問題來，帶著方案走，實踐出結(jié)果。來看看往期學(xué)員的反饋：

6月26-27 現(xiàn)在報名享受早鳥價及多人折扣，掃碼下圖?，上海等你